Hootsuite & Instagram: Better together

En este año 2018, por fin la herramienta Hootsuite ha decidido solventar una de sus carencias, y esta era no tener la opción para programar contenido para la red social Instagram. Si ya eres usuario de Hootsute, te habrás enterado, ya que enviaron a todos sus usuarios un correo comunicándolo.

Instagram es la red social en la que los usuarios invierten más tiempo, por ello es fundamenta para cualquier negocio o empresa publicar en ella. No siempre es posible esta online en horas puntas con un gran alcance. Por ello, la posibilidad de programar publicaciones es muy interesante.

Si ya habéis vistos mi anterior tutorial sobre Hootsuite, ya sabréis el modus operandi, sino, os dejo esta nueva demo.

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¿Cuándo es mejor publicar en RR.SS?

Las redes sociales son las herramientas más potentes para compartir nuestro contenido al mundo. Podemos escribir el mejor artículo, realizar el mejor montaje fotográfico o editar el mejor vídeo y si este no llega a nuestro target, no habrá servido de nada todo el esfuerzo. Las cosas no solo hay que hacerlas, hay que enseñarlas.

Por ello, resulta imprescindible conocer cuáles son las horas en las que el tráfico de tu público en una plataforma es más elevado y cuando están menos activos, con el fin de jugar con esta horas para nuestro beneficio. 

Cierto es que no todas las horas son adecuadas para publicar en las distintas redes sociales. Tampoco todo los públicos de encuentran activos a las mismas horas. Simplemente piensa que si tu público es adolescente, no tendría sentido publicar durante las horas lectivas pues el tráfico de este público es muy bajo. Como no se cuál es tu público objetivo, te diré cuales son las mejores horas para publicar en función de la red social de la que hablemos.

¡Comenzamos!

1. Facebook:

Los post publicados los días laborables, concretamente jueves y viernes son los que logran un mayor impacto. El impacto de los post baja drásticamente entre el lunes y el miércoles La participación e interacción con los post aumenta los fines de semana.  Para afinar un poco más, las horas para publicar que mayor impacto tienen son la 13:00 y las 15:00, aunque los publicados entre las 19: y las 21:00 también tienen buena acogida.

2. Twitter:

En Twitter la actividad B2B tiene un mayor impacto los días laborables, lo cual tiene sentido si lo pensamos. Concretamente el miércoles suele ser un día en el que los tweets generan un mayor impacto.

Por el contrario, si pensamos en las relaciones B2C, la actividad aunque se mantiene el miércoles, también aumenta durante el fin de semana. Las mejores horas para publicar son las 12:00 y las 17:00 y las 18:00.

3. LinkedIN:

Los mejores días para publicar en esta red social son los martes, miércoles y jueves. Para postear el LinkedIN las mejores horas son entre las 07:00 y las 08:00 de la mañana y entre las 17:00 y 18:00 de la tarde. Los días en los que menos gente verá tu publicación son los lunes y los viernes.

4. Instagram:

Pasemos a mi red social favorita y a la reina del engagement.  El mejor día para postear en Instagram curiosamente es el lunes. Los usuarios prefieren pasar las horas libres en esta red social, concretamente entre las 15:00 y las 16:00.

5. Google+:

Las mejores horas para publicar en esta red social tan infravalorada pero muy útil para SEO es entre las 09:00 y las 11:00 de la mañana de lunes a viernes. No obstante, los miércoles las publicaciones suben su número de vistas.

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Herramientas útiles: Las Newsletters.

Las Newsletters son unas herramientas muy potentes si se saben utilizar. Olvida esa idea preconcebida de correos spam. Una Newsletter o boletín bien hecho es mucho más que eso. Una Newsletter no intenta vender nada, su función es de carácter informativo y suele tener cierta periodicidad. 

En general, suelen estar centradas en un topic (tema) o estar relacionada con una marca. Los suscriptores de dichas Newsletter suelen estar interesados en el tema, ya que se han suscritos a las mismas. Este interés o sed de información es la que hace que un boletín sea un potente canal de comunicación dentro de una comunidad.

La utilidad de las Newsletters reside en su capacidad de conversión y de fidelización. Debido a su periodicidad son capaces de tener una mayor probabilidad de ejercer impacto sobre el suscriptor. Dicha periodicidad es posible debido al bajo coste que supone para una marca crear, redactar y enviar los boletines.

Ventajas de las Newsletters:

• No es considerado como spam por los usuarios, pues la Newsletter es de su interés
• Es un canal indirecto de venta.
• Requieren un bajo presupuesto para su implementación.
• Informa de a los suscriptores de noticias y ofertas, de manera que se sienten más valorados.
• Es una manera de aumentar el tráfico que llega a nuestro sitio web.
•  Fomenta la fidelización de los usuarios.
• Su contenido tiene un ciclo más largo de vida que el contenido que se crea en las redes sociales.
•  La mayoría de los clientes prefieren el correo electrónico como canal de comunicación.
• El email tiene una alta probabilidad de ser revisado al menos una vez al día.
• Se compite con menos contenido en comparación con las redes sociales (Recibimos menos correos que contenido que se genera en las redes sociales.
• Las Newsletter se pueden “personalizar” y adecuar a distintos  segmentos de usuarios que detectes (más antiguos, con mayor tasa de conversión, más activos etc.)

Elementos que debe contener una Newsletter:

• Logo: debe incluir ciertos rasgos corporativos tales como tu logo para que tus usuarios te reconozcan rápidamente.
  
•  Colores corporativos: utiliza tus colores corporativos para que tus usuarios te reconozcan más fácilmente.
  
• Imágenes: es importante hacer tu Newsletter llamativa, pero no debe perderse tu contenido entre las imágenes. Si me permites un consejo, intenta utilizar sólo una imagen por Newsletters.
• Llamadas de acción: a veces las Newsletter intentan hacer que los usuarios realicen alguna acción (ir a alguna sección de nuestra página web, comprar artículos en oferta etc.) Por eso es importante que incluyas y resaltes dicha llamada a la acción.
• Footer: por último es importante añadir un pie de página que avise de los supuestos legales y de opción a anular la suscripción a nuestro boletín.

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10 Apps para gestionar mejor tu tiempo y aumentar tu productividad.

Por petición popular, hoy martes publico este post sobre 10 Apps muy útiles. 

¿Cómo mejorar la visibilidad de tu Fanpage en Facebook?

Estas empezando y no estás muy seguro de si saldrá adelante tu proyecto. No puedes invertir dinero en una campaña publicitaria de Facebook. Tu proyecto es aún un hobby y no te parece una prioridad invertir en ello. Lo entiendo.

Aunque es muy recomendable invertir en publicidad en Facebook debido a las ventajas que ofrece, no siempre es necesario para que nuestra página sea visible y accesible a nuestro target o público objetivo.

A continuación voy a compartir contigo 15 tips, trucos o estrategias (como quieras llamarles, para que tu Fanpage sea visible. Esta visibilidad no solo depende del algoritmo de Facebook, sino que también tiene en cuenta variables que están en nuestras manos.

 El algoritmo mencionado es llamado  Algoritmo de Edge Rank y muestra las publicaciones con las que más se haya interectuado (muestra los intereses del usuario), tiene en cuenta quien publica cada contenido, utiliza la temática que despierta mayor interés en el usuario y además tiene en cuenta la fecha de publicación.

Por ello, es necesario poner todo de nuestra parte para que este algoritmo nos capte y muestre a los usuarios.Una vez está todo esto claro. ¿Comenzamos?

Zascas Vol. 2: Mejores tweets y respuestas de Community Managers

¿Cómo optimizar una página de Facebook?

Zascas Vol. 1: Mejores tweets y respuestas de Community Managers

La profesión de Community Manager en ocasiones debería catalogarse como de riesgo, si a veces toca lidiar con usuarios enfadados, otras tantas hay que hacerlo con los odiados y amados trolls.

Un buen community manager debe tener un buen sentido del humor y además saber en qué ocasión y con que usuarios emplearlo. Algunos community son ya famosos por sus divertidos tweets, esto hace que los seguidores de la marca tengan una imagen más cercana, y en definitiva mejora la imagen y reputación de la misma. Además algunos tweets se hacen viral o Trending Topic, lo cual da notoriedad y la posibilidad de crecer.

Algunos de los tweets más divertidos y que se han hecho virales son :

En esta primera conversación se puede ver como ante un intento de trolleo, el community manager de Telepizza, le da la vuelta y se ríe del troll, todo ello sin ser hostil, dando lugar a que el usuario no se enfade.

En este segundo caso, se ve claramente como el usuario con una gramática horripilante que hacen que desees arrancarte los ojos, intenta "quedarse" con Renfe, quien le contesta con la misma jerga paleta (que nadie se ofenda).

Al final el propio usuario reacciona positivamente ante la respuesta ingeniosa del community,  quien era perfectamente consciente de la broma, pero supo aceptarla y dar una buena imagen de la marca.

A veces, los community managers, ni siquiera esperan a que aparezca un troll para sacar a pasear su ingenio. Eso lo podemos ver en estos simpático ejemplos de tweets  de la Guardia Naciona  e  Ikea.

En ocasiones, los community manager utilizan un #hashtag (normalmente este suele ser Trending Topic), para que sus publicaciones aparezcan en esas conversaciones, como se ve en el caso de Popitas.

Y hasta aquí esta entrada sobre zascas, sé que te ha gustado, así que no te preocupes, por que en breve se publicará el próximo volumen.

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S.O.S Gestión de quejas y resolución de problemas:

Como Community Manager nos encontraremos quejas usualmente (y algún troll, pero ese será otro tema). No debemos tomarnos las quejas como algo persona, sino como un fallo en nuestro servicio que debemos trata de gestionar, solucionar o compensar.

A partir de las quejas se pueden detectar errores y solucionarlos, pues ningún servicio es perfecto. 

 Para empatizar con el usuario enfadado o decepcionado, es útil tener presente la  ley de reciprocidad psicológica. Esta ley viene a decir que es más fácil persuadir a los demás a través de las actitudes que de la lógica, porque a todos nos influyen mucho las emociones. Es decir,  cuando los clientes nos presenten su queja tenderán a tener la misma actitud emocional que tengamos nosotros al atenderlos. De esta manera:

• Cuando perdemos la paciencia, ellos también la pierden.

• Si tratamos de ser amigables, ellos también lo harán.

• Si escuchamos con atención lo que nos dicen, ellos nos escucharán a nosotros.

• Si nos ponemos en su lugar, también se pondrán en el nuestro.

Como Community manager, hay que ser conscientes de que somos el puente entre el usuario y la marca. Por tanto si tenemos una mala actitud con el cliente, este tendrá una mala imagen de la marca.

Ante cualquier reclamación, el objetivo debe ser succionarlo y satisfacer al cliente. Sin embargo el cliente no siempre va a ser un ser humano, amable y racional. A veces habrá que amansar a una bestia parda irracional, por lo que habrá que cumplir dos objetivos; solucionar su problema y manejar sus emociones. La mayoría de las veces el cliente se muestra irracional por que está enfadado y es en este momento cuando hay que recordar que nosotros no debemos enfadarnos.

En el caso de que el usuario nos ataque u ofenda, lo mejor es ignorar ese comentario y tratar de darle una solución o alternativa. Nunca hay que tomarse las quejas y reclamaciones como algo personal pues no ayudaremos al cliente y este tendrá una mala imagen con la empresa, además que los otros usuarios de la comunidad también la tendrán ante nuestra actitud.

Un factor muy importante a tener en cuenta es el tiempo que tardamos en dar  respuesta a una queja. Las redes sociales han creado unas expectativas de respuestas inmediatas, por lo que si dicha respuesta se retrasa, puede llevar al cliente a la frustración y al enfado.Así que es posible que aunque el problema se solucione, el usuario no este satisfecho y no se fidelice con nuestra marca.

A continuación, te propongo una serie se sugerencias sobre que hacer o no ante una reclamación de un cliente enfadado:

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Infografía de elaboración propia.

Social Media Plan

¿Qué es el Social Media Plan?

Cuando se va a realizar un proyecto en un entorno digital (ya sea crear una tienda online, un blog, una página web profesional etc), hay que plantear qué estrategia online se va a seguir. El planteamiento de esta estrategia  debe tener en cuenta  un entorno con competencia  que esta crece exponencialmente, por lo que la visión del proyecto debe de ser amplia.

Esta estrategia de presencia en plataformas digitales es lo que se conoce como Social Media Plan. El objetivo de esta estrategia es optimizar  el rendimiento de las redes sociales y otras plataforma como canales de comunicación que conectan con  los usuarios, consumidores y seguidores.

El desarrollo de un Social Media Plan requiere una exhaustiva planificación dentro de la cual habrá que fijar y definir multitud de aspectos, los más importantes son:

1. Objetivos (KPI)

El objetivo o los objetivos que se plantean en realidad son la justificación del porqué se quiere tener presencia online. Los objetivos pueden variar, pero siempre hay que tener en cuenta que deben ser :

• Cuantitativos o Cualitativos
  
• Reales
• Alcanzables
• Medibles

2. Situación

La definición de este factor hace referencia a la necesidad de conocer qué está pasando en el entorno cercano  y alrededor de la empresa o proyecto. Este conocimiento permite conocer en qué punto se encuentra el proyecto y hacia dónde se dirige.

3. Target

Una vez se conoce el entorno cercano, es necesario conocer al futuro cliente o usuario, a los cuales están destinadas las acciones que se llevarán a cabo. Con la delimitación que supone conocer al target, se da la posibilidad de personalizar los mensajes, haciéndolos más efectivos y eficaces.

 4. Posicionamiento

Un buen posicionamiento resulta fundamental  para dirigir el mensaje y que este llegue al target, ya que difícilmente llegará si nuestros usuarios no nos encuentran. 

5. Estrategia

Es el motor que permitirá comenzar a trabajar para conseguir los objetivos que se han planteado. Los cuatro puntos de esta estrategia son: investigación, definición, ejecución y medición.

 

Infografía de elaboración propia 

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El día del Community Manager

El día a día de un Community Manager está formado por multitud de tareas, como ya se pudo ver en la entrada anterior. 

La realización de las mismas deben atender a un en orden de prioridad.No obstante, todo dependerá de las circunstancias en las que se encuentre la empresa y la comunidad de usuarios  (nuevos lanzamientos, crisis, noticias, metas, objetivos etc).

Hay que señalar que estas actividades son flexibles y a veces compatibles, por lo que se pueden realizar simultáneamente.

Un ejemplo del  planning diario de las actividades que realiza el Social Media Manager es el siguiente. 

Además, los Community también tienen pausas para tomar café y comer. Al menos, los que no son autónomos ! ;)

Infografía de elaboración propia.

El Community Manager.

1.       El Community Manager

Con la llegada de las redes sociales, han surgido nuevas ocupaciones y profesiones, entre ellas, la de Community manager (CM). Esta profesión nace de la concienciación de las pérdidas que suponen no estar en las redes sociales. La figura del Community manager no es exclusiva de las empresas, sino que también representan a personajes importantes que necesitan supervisar y gestionar sus redes sociales.

En general el Community manager, también llamado social media manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades entorno a una marca en Internet.

2.       ¿Quién es?

Aunque es una profesión de reciente creación, ya se han abordado distintas definiciones sobre los Community Managers. Algunas de ellas son:

• Para la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO), el Community es el encargado de cuidar y mantener la comunidad de seguidores de la marca. Además,  hace de puente entre las necesidades de los usuarios y las posibilidades de satisfacerlas que tiene la empresa.

• Según David Coghlan, profesor en Trinity Collage, es el encargado de gestionar  eficientemente la  comunicación de otros de manera online en las diferentes plataformas idóneas para cada tipo de interacción. En definitiva es el rostro  de la marca.
  

Existen muchas  más definiciones de lo que supone ser el social media manager de una compañía, pero resumiendo, este es el responsable de mantener una comunicación fluida entre el público objetivo y la empresa, es quién debe transmitir los objetivos de la empresa a los consumidores, quién crea, gestiona y mantiene la buena reputación de la marca y que además transmite a la misma las necesidades y sugerencias de los usuarios.

3.    ¿Qué hace?

Según AERCO las actividades que realiza el Community manager se pueden definir en función de tres tipos de perfiles: el Community Manager Junior, el Community Manager Senior y el Social Media Manager. Las funciones de cada uno de estos perfiles son:

Si no puedes ver bien la infografía pincha aquí:

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4.     ¿Qué debe tener un buen Community Manager?

Si no puedes ver bien la infografía pincha aquí:

VIsit_yourdentistregularly__5_.png

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