¿Qué es la Reputación Online o E-reputation ?
2. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
Estas dos acepciones de su significado son aplicables a la variante de reputación online, por tanto, esta supone la consideración y el prestigio que una marca tiene para un seguidor o consumidor en Internet. Debido a la idiosincrasia que supone el entorno web, es en la reputación de la marca donde se encuentra el valor más importante de la misma, por lo que se desprende que es un aspecto a cuidar, mantener y desarrollar .
La reputación no es una dimensión única, sino que es un constructo abstracto, compuesto por distintos indicadores como pueden ser la credibilidad, fiabilidad, moralidad, coherencia entre otras. Por tanto, no se trata únicamente de ser rigurosos con nuestros contenidos y acciones, sino que también hay que saber gestionar las crisis, para minimizar los comentarios y valoraciones negativas sobre la marca, ya que éstas pueden alcanzar una gran visibilidad y dañar nuestra reputación.
Es necesario tomarse todas estas supuestas molestias, pues en un canal con cada vez mayor penetración como es Internet, tener malas reseñas y valoraciones, afectarán negativamente a los beneficios de la empresa a medio y largo plazo.
Todo esto nos conduce a que es necesario monitorizar qué dicen los usuarios de nosotros, no sólo en nuestra página de Facebook o Twitter, sino que también hay que analizar en blogs, vídeos de YouTube o páginas de líderes de opinión.
Para gestionar nuestra reputación online, puede resultar útil dividir esta tarea en tres partes en función del objetivo que queramos conseguir:
- En primer lugar, a través de métodos de motorización recabar todo conocimiento, contenido o información relacionada con nuestra marca. En otras palabras, saber dónde y cuándo se habla de nosotros en el entorno online.
- En segundo lugar, tras la monitorización hay que analizar la información resultante, dando prioridad a las quejas y opiniones negativas, tratando de darles respuesta.
- Por último pero no menos importante, tras analizar los mensajes hay que promocionar los puntos fuertes y positivos de nuestra marca y convertir los mensajes negativos en una oportunidad para mejorar.
Si queremos gestionas nuestra E-reputation de una manera eficaz es necesario que se eviten los siguientes errores:
- Carecer de una estrategia previa. Es necesario saber quiénes somos y qué es lo que podemos ofrecer a nuestros clientes.
- Carecer de una estrategia de monitorización.
- Tener escasos o ningún contenido de elaboración propia o que estos sean poco atractivos o relevantes para nuestros usuarios.
- No adaptar el mensaje al entorno o a las circunstancias en cada momento.
- No reaccionar adecuada y rápidamente a las críticas y quejas de los seguidores.
A continuación os dejo algunos enlaces a vídeos sobre reputación online:
Vídeo 1.
Vídeo 2.
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