S.O.S Gestión de quejas y resolución de problemas:
Como Community Manager nos encontraremos quejas usualmente (y algún troll, pero ese será otro tema). No debemos tomarnos las quejas como
algo persona, sino como un fallo en nuestro servicio que debemos trata de
gestionar, solucionar o compensar.
A partir de las quejas se pueden detectar errores y solucionarlos, pues ningún servicio es perfecto.
Para empatizar con el usuario enfadado o decepcionado, es útil tener presente la ley de reciprocidad psicológica. Esta ley viene a decir que es más fácil persuadir a los demás a través de las actitudes que de la lógica, porque a todos nos influyen mucho las emociones. Es decir, cuando los clientes nos presenten su queja tenderán a tener la misma actitud emocional que tengamos nosotros al atenderlos. De esta manera:
• Cuando perdemos la paciencia, ellos también la pierden.
• Si
tratamos de ser amigables, ellos también lo harán.
• Si
escuchamos con atención lo que nos dicen, ellos nos escucharán a nosotros.
• Si nos
ponemos en su lugar, también se pondrán en el nuestro.
Como Community
manager, hay que ser conscientes de que somos el puente entre el usuario y la
marca. Por tanto si tenemos una mala actitud con el cliente, este tendrá una
mala imagen de la marca.
Ante cualquier reclamación, el objetivo debe ser succionarlo y satisfacer al cliente. Sin embargo el cliente no siempre va a ser un ser humano, amable y racional. A veces habrá que amansar a una bestia parda irracional, por lo que habrá que cumplir dos objetivos; solucionar su problema y manejar sus emociones. La mayoría de las veces el cliente se muestra irracional por que está enfadado y es en este momento cuando hay que recordar que nosotros no debemos enfadarnos.
En el caso
de que el usuario nos ataque u ofenda, lo mejor es ignorar ese comentario y
tratar de darle una solución o alternativa. Nunca hay que tomarse las quejas y
reclamaciones como algo personal pues no ayudaremos al cliente y este tendrá
una mala imagen con la empresa, además que los otros usuarios de la comunidad también
la tendrán ante nuestra actitud.
Un factor muy
importante a tener en cuenta es el tiempo que tardamos en dar respuesta a una queja. Las redes sociales han
creado unas expectativas de respuestas inmediatas, por lo que si dicha respuesta
se retrasa, puede llevar al cliente a la frustración y al enfado.Así que es
posible que aunque el problema se solucione, el usuario no este satisfecho y no
se fidelice con nuestra marca.
A continuación, te propongo una serie se sugerencias sobre que hacer o no ante una reclamación de un cliente enfadado:
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Infografía de elaboración propia.